2018年人力资源和社会保障电话咨询服务工作要点 

　　2018年人力资源和社会保障电话咨询服务工作，要全面贯彻落实党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，围绕人力资源和社会保障中心工作，以加强队伍建设和业务办理全国联动为重点，加快推进12333电话咨询服务机构实体化、咨询专业化、服务规范化、渠道多样化和管理一体化发展进程，通过优质、高效的服务增强人民群众的获得感和公平感。 

　　一、明确发展方向 

　　（一）落实国家“十三五”要求。以《关于加快推进12333电话咨询服务事业发展的指导意见》为指引，全面推进《“十三五”国家基本公共服务清单》中“12333电话咨询服务”项目的落地实施，明确目标责任，分阶段分层级明确进度安排，改善人财物等基础条件，确保如期完成各项工作任务，综合接通率保持在80%以上。 

　　（二）推广电话办事。通过横向对接同级业务系统，加强与各类业务经办的实时联动服务，受理劳动监察、机关效能等方面的投诉举报，提供个人权益、社保待遇、办事进度等信息查询，提供社保卡挂失、在线预约等实时业务办理，为跨省跨地区业务提供服务支撑，强化12333电话的办事能力。 

　　（三）强化对内支撑。加强对业务部门的服务支撑，及时反馈群众关注的热点问题，开展专题研究，编制分析报告，为研判形势和完善政策提供参考。加强与业务部门的联动协作，结合就业创业、破除劳动力流动障碍、全民参保计划、养老保险全国统筹、建立全国统一的社会保险公共服务平台等重点工作，加强咨询服务力度。 

　　二、扩大品牌影响 

　　（四）办好统一咨询日活动。以“全民参保”为主题，创新形式，围绕职工和居民在登记、参保、缴费、待遇领取、转移接续等方面的热点问题，深入基层社区和企业单位开展全民参保政策专项咨询。 

　　（五）强化服务品牌。“12333电话咨询服务”是必须向社会提供的国家基本公共服务，必须要保持12333机构、号码、人员的完整性和服务的专业性，发挥好12333在方便群众咨询办事、政策解疑释惑、沟通社情民意、化解社会矛盾等方面的作用。将“12333”作为电话、网站、短信、移动应用、自助终端等服务渠道的统一标识，树立公共服务品牌形象。 

　　（六）加强品牌宣传。发挥网站、移动应用、短信、微信等互联网渠道的优势，提高12333品牌知名度。通过广播电视、报刊杂志等手段，宣传报道12333电话咨询服务。办好《中国劳动保障报》“12333答疑解惑”栏目，扩大12333品牌影响。 

　　三、加强机构队伍建设 

　　（七）推进机构实体化。抓紧设立专门的机构或部门，明确工作职责，多渠道筹措资金，完善场地和基础设施， 60%以上的地区建立实体化机构。 

　　（八）稳定咨询员队伍。按照每百万户籍人口配备10名咨询员的标准，合理配备人员，通过增加编制、政府购买服务、公益性岗位、雇员制、与社会机构合作等多种方式充实咨询员队伍。定期开展全国12333电话咨询服务、机构建设和咨询员队伍情况调查。出台加强12333队伍建设指导意见，建立科学合理的咨询员管理机制和长期有效的激励保障机制，逐步提高咨询员待遇，增强队伍的稳定性。 

　　（九）加强能力素质培养。继续举办全国12333咨询员培训班，交流推广先进经验和服务理念。各地要把电话办事和业务知识培训作为重点，集中培训与日常培训相结合，做好岗前培训和新业务培训，注重实践带教，提升咨询员服务能力。加强咨询员礼仪规范、咨询技巧和服务意识培养，强化窗口单位作风建设。 

　　　四、加快信息化建设 

　　（十）加快全国一体化建设。启动部级12333电话咨询服务平台建设，各地按照省集中要求做好部省系统联网对接工作，逐步形成部省市一体化的数据交互机制和联动服务能力。 

　　（十一）健全知识库。完善信息采编机制，规范内容分类，统一信息来源，统一答复口径，确保咨询服务的准确性和实效性。构建适用于线上线下不同服务渠道、全方位开放的智能知识库，强化知识库的支撑作用。 

　　（十二）推广智能化服务。基于统一的公共服务信息平台，实现电话系统与业务系统的信息交互和服务资源调用，实现电话与网站、移动应用的联动服务，通过12333短信发送答复内容，全方位、多元化支撑12333电话经办业务。推广语音转换、语音识别、智能客服等技术在12333领域的应用，实现普适性、常规性问题的网上咨询和移动咨询。 

　　五、推进规范化发展 

　　（十三）统一服务形象。统一使用“12333”一个号码对外提供电话和短信服务，全面启用统一标识，统一服装、统一用语，规范服务形象。 

　　（十四）健全规范体系。启动行业标准制定工作。依据《人力资源和社会保障电话咨询服务规范》，完善本地服务规范体系，健全管理体系。 

　　（十五）抓好规范落实。部省市逐级开展业务考核和质量监控，从接听礼仪、沟通技巧、解答能力等方面全方位考察服务质量,接受群众满意度评价，内部监督与公众监督并重，推动服务质量提升。 

　　（十六）推广示范创建成果。发挥示范单位引领作用，带动区域协同发展。部里适时组织跨省、跨地区交流学习，通过现场指导、专题座谈、定向督导等方式，指导落后地区加快发展。省级部门通过现场会、专题培训、经验交流等形式，做好示范创建经验的推广学习。 

　　来源：人社部网站

　　链接：http://www.mohrss.gov.cn/SYrlzyhshbzb/zhuanti/jinbaogongcheng/jbgcdianhuazixunfuwu/jbgcdhzxfwtzwj/201804/t20180424_292910.html