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宁夏人力资源和社会保障厅12333电话咨询服务中心2019年第2季度咨询服务数据分析

发布时间:2019-07-12           
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一、咨询服务基本情况

(一)咨询服务情况。

2019年二季度,宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心来电总量209845个,服务总量186528个,其中,人工接听量69799个,人工解答咨询问题108132次,自助服务116729次,放弃量23317个,综合接通率为88.89%。

2019年第二季度咨询服务情况统计图(单位:个)

2019年一、二季度服务情况环比示意图 


时间

来电总量(个)

人工接听量(个)

自助服务量(个)

放弃量(个)

第一季度

210307

69456

121393

19458

第二季度

209845

69799

116729

23317

环比(%)

-0.22%

1.02%

-3.84%

19.83%

    • 从咨询服务情况来看,来电总量、自助服务量环比下降分别为0.22%、3.84%,人工接听量、放弃量环比增长1.02%、19.83%,综合接通率下降1.86%。

      2019年上半年咨询服务情况统计表

      时间

      工作日(天)

      来电总量(个)

      人工接听量(个)

      自助服务量(个)

      放弃量(个)

      综合接通率

      1月

      22

      80319

      25870

      46946

      7503

      90.66%

      2月

      17

      58889

      19900

      33527

      5462

      90.72%

      3月

      21

      71099

      23686

      40920

      6493

      90.87%

      一季度

      60

      210307

      69456

      121393

      19458

      90.75%

      4月

      22

      71083

      25154

      39482

      6447

      90.93%

      5月

      21

      71957

      25101

      38241

      8615

      88.03%

      6月

      17

      66805

      19544

      39006

      8255

      87.64%

      二季度

      60

      209845

      69799

      116729

      23317

      88.87%

      2019年上半年接通率示意图 (单位:%)

      二季度,接通率下降的主要原因有两个方面:一是由于自治区机构改革,职能划转,医疗保险、生育保险、公务员等业务划转至其他单位,咨询员需占用一定时间向每一位来电者解释新政策的过渡以及职能划转情况,平均接听时长有所增加;二是掌上12333及网上服务大厅使用过程中,出现操作等问题,咨询员需一步步引导安装说明,占用接通时长较长,接通率下降较为明显。

      (二)咨询业务服务情况。

      二季度,12333电话咨询服务中心提供咨询服务72318次,其中,信息查询服务25523次,占人工接听总量的35.29%;政策咨询服务22151次,占30.63%;办事指南服务20240次,占27.99%;其他咨询服务2082次,占2.88%;接受投诉举报建议2322次,占3.21%。

      2019年上半年人工服务类型占比统计表(单位:次)

      服务名称

      第一季度业务占比

      第二季度业务占比

      环比增长

      政策咨询

      27.23%

      30.63%

      3.44%

      信息查询

      40.84%

      35.29%

      -5.55%

      办事指南

      25.49%

      27.99%

      2.50%

      投诉举报

      2.92%

      3.21%

      0.29%

      其他

      3.02%

      2.88%

      -0.14%

      政策咨询、办事指南环比分别增长3.48%、2.49%,政策咨询问题的主要集中在机关事业单位、企业退休人员养老金调增、2019年社会保险缴费基数调整、社会保险费率降低、职称评审、事业单位招聘、职业资格可以比照相应级别职称等。办事指南主要涉及掌上12333手机APP及网上申报社会保险、人员增减、劳动合同备案、职称评审申报网上操作流程以及养老金资格认证等办事指南。

      (三)新媒体服务情况。 

      二季度,“宁夏12333”微信公众号共推送32条消息,“宁夏12333专刊”微信订阅号共推送125条消息,“宁夏12333”新浪微博发布47条消息,微社区与新浪微博共解答在线问题409个。

      二、咨询服务类型统计

      2019年第二季度业务类别统计图(单位:次)

      业务类型

      解答次数

      百分比

      养老保险

      42545

      39.35%

      医疗保险

      21278

      19.68%

      生育保险

      8461

      7.82%

      网上办事

      8368

      7.74%

      社保卡

      7284

      6.74%

      人事人才

      4856

      4.49%

      失业保险

      4200

      3.88%

      其他

      3381

      3.12%

      工伤保险

      3064

      2.83%

      劳动监察争议仲裁

      2463

      2.28%

      劳动关系

      1467

      1.36%

      工资福利

      421

      0.39%

      创业就业

      341

      0.32%

      行政复议

      3

      0.00%

      合计

      108132

      100.00%

      二季度,涉及五项社会保险以及网上办事业务成为主要咨询问题。养老保险业务环比增长明显,医疗保险、生育保险业务由于机构改革,职能划转等原因,咨询业务量环比下降。社保卡业务主要咨询电子社保卡签发、挂失及补办、社保卡金融账户如何发放养老金等问题。人事人才方面主要是咨询职业资格可以比照相应职称政策、事业单位招聘报考等问题。劳动关系业务咨询问题主要集中在用人单位与劳动者建立、解除劳动关系以及由此涉及到的劳动者社保参保、加班、失业金、经济补偿金等待遇保障问题,还有一部分为网上办理劳动合同备案、解除等操作问题。

      从二季度咨询服务类型分析,线下办事逐渐向网上办事过渡,咨询量增长明显。

      三、热点聚焦

      我区5月份公布《自治区人力资源和社会保障厅财政厅医疗保障局关于2019年度社会保险缴费基数及福利待遇计发有关问题的通知》《关于降低社会保险费率的通知》《自治区人力资源和社会保障厅 财政厅发展改革委工业和信息化厅关于失业保险支持企业稳定就业岗位的通知》后,社会关注度持续走高,咨询问题较多集中在上年度在岗职工和全口径城镇单位就业人员平均工资、社会保险费标准、缴费时间、地点等;失业保险支持企业提升职业技能补贴条件放宽后,社会关注较多。

      我区公布2019年度社会保险缴费基数以及养老金调增政策后,6月份12333来电量增加显著,由5月份的日均3500个上升至日均4000个,尤其是养老金资格认证、养老金调整等咨询量增幅比较明显。

      宁夏人力资源和社会保障厅

      2019年7月10日

      6


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