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宁夏人力资源和社会保障厅12333电话咨询服务中心2019年第三季度咨询服务数据分析

发布时间:2019-10-16           
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 一、咨询数据基本情况 

(一)咨询服务情况

2019年第三季度,宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心来电总量210726个,人工接听71527个、解答咨询问题121062次,自助服务122462个,放弃量16737个,综合接通率为92.06%。 

2019年第三季度咨询服务情况统计图(单位:个)

2019年来电总量、人工接听量、自助服务量环比增长分别为0.42%、3.91%、4.91%,放弃量环比下降28.21%,综合接通率增幅3.17个百分点。

2019年二、三季度服务情况环比示意图(单位:个

时间

来电总量

人工接听量

自助服务量

放弃量

第二季度

209845

69799

116729

23317

第三季度

210726

71527

122462

16737

环比(%)

0.42

3.91

4.91

-28.21

 三季度接通率增长主要有两个方面的原因:一是延长人工在线服务时间,确保咨询服务能力不降低;二是鼓励和倡导咨询员错峰签出系统,来电高峰时段保持全员在线状态。

2019年第二季度、第三季度咨询服务情况统计示意图

2019年第二季度、第三季度咨询服务情况统计示意图

(二)咨询业务服务情况

12333电话咨询服务中心第三季度提供咨询服务210726次,其中,提供信息查询服务29114次,占人工接听总量的38.23%;提供政策咨询服务18965次,占24.91%;提供办事指南服务22161次,占29.1%;提供其他咨询服务2489次,占3.27%;接受投诉举报建议3417次,占4.49%

2019年第三季度人工服务类型统计图(单位:百分比) 

 

(三)新媒体服务情况

三季度,“宁夏12333”微信服务号推送10次,发布40条消息;“宁夏12333专刊”微信订阅号推送66次,发布消息145条;“宁夏12333”新浪微博发布消息49条,阅读量42.58万次;微社区及新浪微博共在线解答问题501个。

    二、咨询服务类型统计 

2019年第三季度业务类别统计图(单位:百分比)


第三季度,咨询问题主要集中在社会保险、社保卡、人事人才、网上办事、劳动关系等方面。在社会保险咨询问题中,养老保险、医疗保险、生育保险、失业保险占比较大。主要集中在查询社保参保信息、咨询养老保险和医疗保险补缴政策;生育保险和失业保险待遇申领的条件及办理流程和所需材料等;社保卡业务咨询挂失、补办及社保卡功能激活、电子社保卡绑定等;参加职称评审人员咨询如何查询继续教育学时;网上办事咨询问题主要集中在网报单位申报社保费的操作流程、个人权益记录单打印流程、掌上12333APP如何进行养老待遇认证网上服务大厅如何查询个人参保信息等。

随着12333在线受理业务的不断拓展及“一网通办”的不断扩大,网上办事咨询量明显增长,已逐步实现让信息数据多跑腿、老百姓少跑路。

三、热点聚焦 

三季度,宁夏出台了《关于2019年调整退休人员基本养老金的通知》,社会关注度较高,咨询量较大。此次调整兼顾公平与激励,合理确定定额调整、挂钩调整与适当倾斜。根据政策规定,继续采取定额调整、挂钩调整与适当倾斜相结合的办法,并实现企业和机关事业单位退休人员调整办法基本统一。定额调整体现了公平原则;挂钩调整体现了“长缴多得”“多缴多得”的激励机制,与退休人员本人缴费年限(含视同缴费年限)、基本养老金水平等因素挂钩;对高龄退休人员、艰苦边远地区退休人员,予以适当提高调整水平;继续确保企业退休军转干部基本养老金不低于当地企业退休人员平均水平。

 

宁夏人力资源和社会保障厅

2019年10月15  

 

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