一、咨询数据基本情况

（一）咨询服务情况

2019年第四季度，宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心来电总量29.13万个，人工接听量7.5万个（日均人工接听量1190个），解答咨询问题13.54万次，自助服务量17.26万个，环比增长分别为38.26%、4.80%、11.82%、40.92%。综合接通率84.96%。

2019年第四季度咨询服务情况统计表（单位：个）

2019年来电总量92.22万个，人工接听量28.57万个（日均接听量1171个），解答群众问题47.11万次，自助来电量53.32万个，综合接通率88.80%。2019年来电总量较2018年增长18.26万个，涨幅24.69%；年度服务总量较去年增长13.35万个，涨幅19.48%。

（二）咨询业务情况

第四季度，12333电话咨询服务中心提供服务8.4万次。其中，提供信息查询服务3.25万次，占人工服务总次数的38.68%；提供政策咨询服务2.3万次，占27.43%；提供办事指南服务2.45万次，占29.03%；提供其他咨询服务1831次，占2.18%；接受投诉举报建议次2255次，占2.69%。

第四季度业务占比环比增长表

第四季度，政策咨询、信息查询、办事指南分别增长2.52%、0.45%、0.07%，其中政策咨询量增长较为明显，主要集中在咨询城镇职工及城乡居民养老保险、医疗保险缴费政策、部分退役士兵社会保险、2019年事业单位公开招聘急需紧缺高层次人才以及2019年离退休人员冬季取暖费补贴等一系列惠及民生的政策相继出台，政策咨询量环比有所增长；同时，退休人员养老待遇认证操作流程咨询量四季度也较为集中，大大增加了办事指南咨询量。

（三）新媒体服务情况

第四季度，“宁夏12333”微信服务号推送信息76条、“宁夏12333专刊”微信订阅号推送信息76条、“宁夏12333”新浪微博发布信息40条，微社区与新浪微博线上解答咨询问题380个。

二、来电咨询问题统计

第四季度，咨询社会保险（养老、医疗、生育）、社保卡类业务依旧是主要咨询业务。除养老保险、医疗保险业务增长量较大外，网上办事和失业保险两个业务类别咨询量也较多。咨询网上办事业务主要集中在网报单位通过宁夏人力资源社会保障网上服务大厅如何申报核定社会保险、操作中遇到常见问题解答以及劳动合同备案审核进度、网上办理劳动合同备案及解除操作等问题，还有部分来电集中在掌上12333手机APP注册时实名认证异常、收不到验证码以及无法进行养老待遇认证等问题。截至12月底，仍未进行当年度养老待遇资格认证的退休人员认为使用掌上12333进行养老待遇资格认证较为方便，也是网上办事咨询量增长的原因之一。失业保险问题主要集中在领取失业金所需材料、失业金申领标准、查询缴费记录和待遇支付等。

2019年第四季度业务类别统计表（单位：次）

三、民情反馈

2019年9月，我区出台《关于推进完善全区企业职工基本养老保险省级统筹制度的实施意见》，该文件发布后，12333共接到近4000通来电反映：自2019年10月1日起，对个体工商户和灵活就业人员不得以事后补缴费的方式增加缴费年限；允许补缴中断期间养老保险费的人员，仅限于具有认定劳动关系的法律文书和经人力资源社会保障行政部门鉴证或备案劳动合同的企业职工。个人无法补缴中断部分养老保险年限，因养老保险年限不足而影响退休的这部分来电群众对此文件表示不理解，希望有关部门能酌情考虑百姓生活实际，允许补缴中断期间养老保险费用，早日退休领取养老金待遇。

宁夏人力资源和社会保障厅

2020年1月8日