一、咨询数据基本情况

（一）咨询服务情况。2020年第二季度，宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心来电总量254209个，人工接听量89255个，解答咨询问题161958次，自助服务量153219个，综合接通率95.38%。

2020年第二季度咨询服务情况统计表（单位：个）

来电总量、人工接听量、自助服务量环比增长分别为28.75%、53.82%、27.31%，放弃量环比下降38.47%，综合接通率增幅5.04个百分点。

2020年第一、二季度服务情况环比示意图（单位:个）

第二季度接通率增长主要有三个方面的原因：一是受疫情影响大部分企业现已复工复产；二是对外公布社保减免、4050社保补贴、企业稳岗返还、事业单位招聘、职称评审及被征地农民养老保险政策调整等，社会关注度较高；三是新招录8名咨询员（信息员）5月份正式上线接听电话。

2020年第一季度、第二季度月咨询服务接通率示意图（单位：百分比）

2020年第一季度、第二季度咨询服务情况示意图（单位：个）

（二）咨询业务服务情况。第二季度，宁夏12333电话咨询服务中心提供咨询服务99726次，其中，提供信息查询服务33576次，占人工接听总量的33.67%；提供政策咨询服务29789次，占29.87%；提供办事指南服务30395次，占30.48%；接受投诉举报建议3068次，占3.08%；提供其他咨询服务2898次，占2.91%。

2020年第二季度人工服务类型统计图（单位：百分比）

（三）新媒体服务与政民互动情况。第二季度，宁夏12333微信公众号推送信息78条、宁夏12333专刊微信订阅号推送信息126条、宁夏12333新浪微博发布信息153条、12333受理厅长信箱及在线咨询问题213个、微社区与新浪微博线上解答咨询问题240个，咨询问题主要集中在事业单位招聘、职业技能补贴、养老待遇资格认证等。

二、咨询服务类型统计

2020年第二季度业务类别统计图（单位:百分比）

第二季度，咨询问题主要集中在社会保险、网上业务经办、社保卡、人事人才、劳动监察争议仲裁等方面。社会保险问题主要集中咨询疫情期间社会保险费减免、被征地农民养老保险、调整城乡居民养老保险最低缴费标准及经办流程、医疗保险异地就医待遇支付标准、城乡居民医疗保险缴费截止时间、缴纳方式及标准等；网上办事咨询问题主要集中通过宁夏人力资源和社会保障网上服务大厅网站申报社保费操作流程、个人权益记录单打印流程、掌上12333 APP如何进行养老待遇资格认证、个人可通过哪些方式查询社保参保信息等；社保卡业务主要涉及在电子社保卡签发、挂失、补办等；人事人才咨询问题主要在事业单位招聘、职称评审、继续教育等；劳动监察争议仲裁咨询问题集中在单位停产停工期间工资支付标准、拖欠工资如何维权、与单位发生争议如何申请仲裁等。

受新冠肺炎疫情影响全区积极引导企业和办事群众通过“网上办、掌上办、自助办”等“不见面”方式办理相关政务服务和公共服务事项，已逐步实现让信息数据多跑腿、老百姓少跑路。

三、热点聚焦 

（一）对外公布实施企业稳岗返还扩岗专项计划后，专项稳岗返还标准及以工代训问题较为集中。《自治区人力资源和社会保障厅财政厅关于实施企业稳岗扩岗专项支持计划的通知》（宁人社发〔2020〕58号）将我区失业保险稳岗返还政策延长至2020年12月31日，将中小微企业稳岗返还标准由实际缴纳费的50%提高至上年度企业及其职工缴纳失业保险费的100%；另大力实施企业以工代训，确保扩岗位、扩就业、稳岗位、保生活政策落实到位。

（二）调整被征地农民养老保险政策。2020年6月，我区发布了《自治区人民政府关于调整被征地农民参加养老保险政策的通知》（宁政规发〔2020〕6号）老百姓咨询调整被征地农民养老保险参保方式、缴费办法及待遇计发标准。

（三）宁夏关于阶段性实施失业保险补助政策出台。失业补助金政策一直是群众比较关注的问题。2020年6月我区发布了《自治区人力资源和社会保障厅财政厅关于阶段性实施失业补助政策的通知》（宁人社发[2020]61号），咨询问题主要集中在哪些人可以申请、申领方式及待遇标准。

（四）居民医疗保险缴费期及生育保险与医疗保险合并后相关政策。受疫情影响，医疗保障局出台延长2020年居民医疗保险缴费期及生育保险与医疗保险合并后相关政策。咨询此类问题人员较多，主要集中在咨询缴纳截止时间、缴纳标准及方式，生育保险与医疗保险合并后缴纳标准及待遇支付相关政策。

                         宁夏人力资源和社会保障厅

2020年7月7日   

（此件公开发布）