一、咨询数据基本情况

（一）咨询服务情况。三季度，宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心来电总量263851个，人工接听量85582个，解答咨询问题148504次，自助服务量154917个，放弃量23352个，综合接通率91.15%。

2020年第三季度咨询服务情况统计表（单位：个） 

   三季度，来电总量、自助服务量、放弃量环比增长3.79%、1.11%、98.99%，人工接听量环比下降4.1%，综合接通率下降4.23%。     

2020年二、三季度服务情况环比统计表（单位：个）

三季度接通率下降主要有两个方面的原因：一方面是8名试用期咨询员中有5人因参加事业单位招聘、公务员招考于三季度离职，人工服务能力降低；另一方面是由于受疫情影响，咨询阶段性失业补助金政策人员较集中，查询是否符合申领条件、如何通过网上申请、如何进行网络操作等问题占用人工服务时长较长，人工咨询服务压力较大。

2020年二、三季度接通率统计示意图

2020年第二季度、第三季度咨询服务情况统计示意图

（二）咨询业务服务情况。三季度，宁夏12333电话咨询服务中心提供人工服务99567次，其中，提供办事指南服务34667次，占人工接听总量的34.82%；提供信息查询服务29972次，占30.10%；提供政策咨询服务29016次，占29.14%；提供其他咨询服务2290次，占2.30%；接受投诉举报建议3622次，占3.64%。

2020年第三季度人工服务类型统计图

（三）新媒体服务情况。三季度，“宁夏12333”微信服务号推送信息75条，“宁夏12333专刊”微信订阅号推送信息142条；“宁夏12333”新浪微博发布信息130条；微社区与新浪微博线上解答咨询问题200余个；答复厅长信箱 104件。咨询问题主要集中在事业单位招聘笔试成绩公布及面试时间的规定，灵活就业人员缴纳养老保险费用标准及如何办理待遇申领、失业补助金及失业金发放时限、高校毕业生创业就业惠民政策等。

二、咨询服务类型统计

2020年第三季度业务类别统计表

三季度咨询问题主要集中在社会保险（养老、失业、医疗）、社保卡、网上办事、劳动监察争议仲裁、人事人才等方面。社会保险问题除养老保险参保、核定、缴费外，本季度中小微企业社会保险费减免政策、失业补助金申领条件及流程咨询量较大；社保卡业务涉及电子社保卡签发、挂失、补办等；网上办事主要问题集中在网报单位如何通过宁夏人力资源和社会保障网上服务大厅申报社会保险、个人权益记录单打印流程等、如何通过“掌上12333”APP进行养老待遇认证、如何查询个人参保信息等；劳动监察、争议仲裁涉及问题集中在单位停产停工期间工资支付标准、拖欠工资如何维权、与单位发生争议如何申请仲裁等；人事人才咨询问题主要集中在事业单位招聘条件、职称评审政策、继续教育学时查询等。

三季度，劳动人事争议咨询量同比增涨48.12%。主要原因：一是受疫情影响，部分企业生产经营困难，拖欠员工工资或社保费，咨询维权问题较多。

2019年、2020年第三季度劳动人事争议业务类别统计表

三、热点聚焦 

三季度，社会高度关注高，咨询量大的咨询热点主要集中在养老金调整标准、调整范围及调整时间；参保单位咨询社会保险缴费基数上下限标准、灵活就业人员咨询2020年养老保险和医疗保险缴费标准、各项社会保险待遇计发基数等；冬季取暖补贴发放对象、发放标准及发放时间等相关问题也成为咨询热点。

                       宁夏人力资源和社会保障厅

                            2020年10月23日