一、咨询数据基本情况

（一）咨询服务情况

2021年第三季度，宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心来电总量27.11万个，人工接听量5.83万个，解答咨询问题10.59万个，自助服务量16.15万个，放弃量5.13万个，综合接通率81.07%。

2021年度第三季度咨询服务情况统计表（单位：个）

2021年咨询服务数据环比统计表(单位：个)

 环比二季度，来电总量呈逐月增长趋势，环比增长1.32%。主要原因是进入三季度，咨询灵活就业人员养老保险交费标准的来电明显增多，共1957通；另一方面，2021年延长失业补助金、稳岗返还、技能提升补贴政策一经公布，来电咨询量大幅度增加。人工接听量环比二季度下降3.04%，主要原因仍然是由于人工服务能力不足，其次是由于宁夏人社公共服务平台系统升级后，网报单位咨询操作流程问题较复杂、繁琐，电话平均时长增加。

（二）服务类型情况

第三季度，宁夏12333电话咨询服务中心提供咨询服务70577次。其中，提供办事指南服务25756次，占人工接听总量的36.49%；提供政策咨询服务20861次，占29.56%；提供信息查询服务17727次，占25.12%；接受投诉举报建议4545次，占6.44%；提供其他咨询服务1688次，占2.39%。

2021年度第三季度人工服务类型统计图（单位：%）

    （三）新媒体服务与政民互动

第三季度，宁夏12333微信公众号推送信息92条、宁夏12333专刊微信订阅号推送信息202条、宁夏12333新浪微博发布信息207条、微社区与新浪微博线上解答咨询问题84个、12333受理厅长信箱及在线咨询问题149个，办结率为98.66%。

    二、咨询业务情况

第三季度，咨询问题主要集中在社会保险、网上业务经办、劳动监察争议仲裁、社保卡、人事人才等方面。社会保险问题主要集中在养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险方面。一是咨询社保缴费基数是否调整、缴费标准是否公布、中小微企业社保减免、养老保险跨省转移相关政策；二是咨询医保生育保险相关政策，由于机构改革，职能划转，12333无法提供医保生育方面的政策咨询；三是咨询失业金及失业补助金如何申领？是否继续延长申领？失业保险跨省关系转移等；四是咨询工伤如何认定、工伤保险待遇报销及劳动能力鉴定相关政策。网上办事咨询问题主要集中在宁夏人力资源和社会保障网上服务大厅网站切换升级后单位及个人登陆、社保申报、劳动合同签订、解除操作流程，个人权益记录单如何打印等；如何使用手机APP进行养老保险待遇资格认证、如何查询社会保险参保信息、如何进行社会保险转移等操作流程。劳动监察争议仲裁咨询问题集中在单位拖欠工资如何维权、与单位发生争议如何申请仲裁等。社保卡业务主要涉及电子社保卡的签发、挂失、解挂、密码修改、补办等。人事人才咨询问题集中在中小教职称评审时间、继续教育、高校毕业生到事业单位实习等问题。

三季度咨询类型统计表（单位：个）

三、热点聚焦

三季度，我区先后出台了《关于调整全区最低工资标准的通知》《自治区人力资源社会保障厅发展改革委教育厅财政厅宁夏军区动员局关于延续实施部分减负稳岗扩就业政策措施的通知》等政策，社会关注度高。

尤其是最低工资标准政策于9月1日执行后，失业待遇是否提高，如何计发失业保险待遇引起社会高度关注，咨询量大。其次是咨询失业保险稳岗返还、以工代训、失业保险技能提升补贴、失业补助金申领条件、标准及申请截止时间。

    四、民情反馈

8月，我区出台了《关于进一步优化营商环境加快推进中小微企业参加工伤保险有关问题的通知》，受到了广泛关注，很多用人单位和一些兼职人员纷纷致电咨询相关政策规定，但由于经办细则暂未出台，无法具体实施，建议尽快出台相关配套经办细则，以保障惠民政策尽快执行。

宁夏人力资源和社会保障厅办公室（12333中心）

2021年10月15日