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12333电话咨询数据(2023年第4季度)
发表时间:2024-01-05 16:45:00   来源:自治区人力资源和社会保障厅     
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一、咨询数据基本情况

(一)咨询服务情况。

2023年第四季度,宁夏人力资源和社会保障12333电话咨询服务中心来电总量187391个,较上年减少3651个,同比下降1.91%;人工接听量75228个,较上年增长36056个,同比增长92.05%;新媒体及其他线上服务量19108个,较上年减少1606个,同比下降7.75%;厅长信箱及投诉举报181个。人工接通率40.14%,较上年增长一倍,综合受理率50.43%,实现“双率”“双增长”。

2023年第四季度咨询服务情况统计表(单位:个)


(二)咨询类型情况。

四季度,宁夏12333电话咨询服务中心提供咨询服务73393次。其中,提供信息查询服务12822次,占咨询服务总量的17.47%;提供政策咨询服务30786次,占41.95%;提供办事指南服务 21294次,占29.01%;接受投诉举报建议1828次,占2.49%;提供其他咨询服务6663次,占9.08%。

2023年度第四季度人工服务类型统计图(单位:%)

(三)新媒体与全媒体服务情况。

政务新媒体共发布消息456条。其中,宁夏12333微信服务号推送信息88条、宁夏人社微信订阅号推送信息257条、宁夏12333新浪微博发布信息111条,微信公众号客服与新浪微博线上解答咨询问题16962个,受理厅长信箱及网上投诉举报问题181件,行风效能、疑难问题及劳动监察转办单共17件,办结率100%。开展“宁夏人社”微信视频、“宁夏12333”抖音直播送政策、送岗位活动45场次(其中,直播送政策38场,走场巡播送岗位3场,主题专场宣传活动4场),咨询问题超过2万个,观看人数58.56万次。与宁夏广播电台《民生热线》连线9次,通过三方(电台主持人、咨询员、百姓)互动方式在线解答百姓较为关注的灵活就业养老保险参保、缴费、退休等政策。

(四)2023年度咨询服务情况。

2023年,宁夏12333电话咨询服务中心来电总量483812个,较去年下降327354个,同比下降67.66 %;人工接听量285134个,较去年增长118291个,同比上升41.49%,人工接通率58.93%。来电总量下降明显的主要原因包括两方面,一是2022年3月,宁夏12333呼叫系统维保到期,统一使用自治区政务服务12345便民服务热线平台,该平台未开通自助语音服务功能,来电总量急剧下降。较2021年3月下降18617个,同比下降26.18%;二是宁夏12333积极拓宽咨询服务渠道,通过“三送五进”提供现场人社政策咨询服务,通过“宁夏人社”、“宁夏12333”微信平台线上答疑及直播送政策、送岗位、送服务活动有效分流部分咨询需求。

为有效提高人工接通率及服务满意率,2022年下半年,我厅委托第三方劳务派遣公司面向社会公开招聘15名咨询员进行六个月专项培训于次年2月正式上线服务群众。

2023年度咨询服务情况统计表(单位:个)



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