今年3月，宁夏回族自治区各级人社部门以“人人参与全民参保”为主题，深入开展12333全国统一咨询日活动。宁夏12333紧紧围绕“民有所呼、我有所应”，坚持线上线下协同发力，拓展服务渠道，着力解决群众急难愁盼，进一步提升为民服务水平。

运行11年来，宁夏12333累计接听近250万个群众来电，解答450余万个咨询问题，成为了解社情民意的窗口、化解矛盾纠纷的前哨、促进社会和谐的生力军。

搭建“连音线” 让咨询服务更高效

“您好，我家人的社保卡密码忘了，怎么办？社保卡去哪里补办？是否必须本人办理？如何查询我的参保信息，是否可以打印？帮我查一下我陕西中断的部分养老保险费，是否可以补缴？”近日，贾先生拨打12333咨询近期想要解决的一系列问题。咨询员通过“用心接好每一通电话、精心解释每一条政策、耐心答复每一个问题、细心转办每一件投诉、诚心服务每一位群众”的“五心”服务模式，向贾先生提供人社政策咨询、信息查询、办事指南等全方位综合服务，对其提出的问题耐心倾听、诚心服务、细心解答。问题得到解答后，贾先生特意致电表扬咨询员：“业务能力扎实，服务态度好，我特别满意。”

宁夏以“省集中”模式开通12333电话咨询服务热线，一地建设、全区共享，一键呼入、全区服务，同时开展“12333公众开放日”活动，不定期邀请媒体记者、社区群众代表、高校毕业生、社保经办机构工作人员参观电话咨询服务中心和“宁夏人社12333”直播间，现场介绍12333便民服务渠道，与来访群众“零距离”互动交流，“答疑式”促进服务提升。宁夏12333运行以来，厅本级信访案件和人数呈“双下降”趋势，来信来访量从2012年的2265件下降至2023年的578件，年均下降6.77％；来访人数从7045人次下降至1431人次，年均下降7.24％，通过电话咨询服务每年有效化解信访矛盾百余件。

构筑“同心圆” 让咨询服务更精准

宁夏12333联合多部门常态化开展线下人社政策“三送五进”宣传活动，以实际行动践行“我为群众办实事”，满足群众多元化的咨询服务需求，让群众“少跑腿”。

“我是一位全职妈妈，从来没有缴过养老保险费，现在缴来得及吗？听说养老保险费可以补缴，我可以等到退休时一次性补缴吗？养老保险费缴多少年才能领养老金？是不是还要去市民大厅才能办理？”前不久，一位前来参加活动的社区居民询问。活动现场，12333咨询员耐心细致地答疑释惑。不少老年社区居民通过咨询员的耐心引导，成功进行养老待遇资格认证后发出感慨：“今天收获很多，了解了以前不知道的人社政策，真的很感谢你们。”

宁夏12333深入开展“人人参与全民参保”主题宣传活动，通过宁夏新闻广播《民生热线》栏目三方实时连线，解答群众较为关心的城乡居民养老保险和灵活就业养老保险参保、缴费、待遇核算等政策，现场帮助退休人员进行养老待遇资格认证，向社区群众宣传灵活就业、居民自主参保登记、核定缴费、待遇申领、社保关系转移及电子社保卡申领等人社高频服务事项，采取主动上门服务、精准个性服务、智能智慧服务等方式，解决部分群众行动不便等问题。通过“一线一网两微多平台”，即12333电话咨询服务热线、宁夏人力资源和社会保障公共服务网、“宁夏人社”“宁夏12333”微信公众号等平台构筑“同心圆”，办好暖心事。

架好“连心桥” 让咨询服务更便捷

宁夏12333在高质量做好电话咨询服务的基础上，创新服务模式，借助抖音、微信等新媒体平台受众广、影响力大的优势，开设直播间，进行线上互动交流，解读宣传政策，扩大政策知晓面，并不定期邀请业务处室负责人或业务骨干做客直播间解答疑问，增强服务精准度。同时针对咨询频率高的灵活就业人员养老保险费缴纳、养老待遇资格认证、失业保险待遇和社保卡申领等问题，将政策内容、操作流程剪辑成图片和视频，一边滚屏播放，一边在线解答，提高服务满意度。

“灵活就业人员养老保险费缴多少？”“失业保险领取需要什么条件？”“社保费断缴后，还能补缴吗？”“养老保险关系怎么转移？”一条条咨询问题不断滚动刷屏，咨询活跃度居高不下。“直播送政策”让人社惠企惠民政策“听得懂、用得上、办得成”，把老百姓关心的“急事、难事、操心事”变成“放心事、顺心事、暖心事”。

来源：中国劳动保障报（2024-06-12）