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自治区发展改革委：
为深入贯彻落实国家、自治区关于切实解决老年人运用智能技术困难工作要求，自治区人社厅研究出台《关于进一步优化人社公共服务切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，自治区社保局同步印发了《进一步优化社保公共服务切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，聚焦人社高频服务事项，明确优化整改任务，建立长效工作机制，推动传统服务方式与智能化服务“两条腿”走路。
一、完善传统服务，确保全面兜底。一是保留老年人熟悉的传统办事大厅服务方式。完善服务设施，在办事大厅设立老年人业务办理绿色通道，实现优先办理，印制适合老年人阅读的办事指南，张贴醒目的引导标识，提供便民服务设施。加强服务引导，在办事大厅和基层服务平台配备服务引导人员，与群众面对面做好政策解读、服务引导、自助设备操作指导、线上服务操作引导等服务。二是在提供办事大厅服务基础上，延伸线下服务体系。向街道乡镇、社区行政村等基层服务平台延伸下沉服务，让老年人不出社区行政村就近即可享受社保待遇资格认证、社保信息查询等服务。利用“12333”电话人工客服的服务优势，畅通老年人咨询人社政策和办事服务问题的途径，为老年人提供人社相关智能技术操作的指导服务。向高龄行动不便的老年人提供主动上门服务。向全区养老保险领取待遇人员免费发送养老待遇、资格认证提醒短信。
二、优化智能服务，打造适老平台。一是利用信息化服务优势，让老年人少跑腿。例如：进一步完善社保待遇资格认证，加强与公安、民政、司法、卫健、医保等部门的数据共享，充分利用部级下发的比对信息进行社保待遇资格认证，让信息数据多跑路，让退休职工和老年群众少跑腿。完善工伤保险医疗待遇结算服务，实现持社保卡在医院直接结算，减少行动不便工伤职工跑腿、垫资。二是部署开展网站和APP等信息化渠道的适老化改造，简化使用步骤，优化界面交互，增加操作提示。例如，老年人可使用电子社保卡“长辈版”，常用功能大字显示；家人通过电子社保卡“亲情服务”帮助老年人查询社保信息；家人或工作人员通过“我的宁夏”手机APP“代他人资格认证”，帮助不会操作智能手机的老年人进行社保待遇资格认证。
三、加大宣传培训，提高服务成效。一是加强工作人员服务意识、流程、礼仪和人社相关智能技术操作等方面培训，倡导尊老爱老敬老服务，提高各级工作人员特别是窗口工作人员的服务水平，快速有效解决老年人遇到的困难。二是加强群众宣传。采取适合老年人了解信息的图文、视频、广播等信息载体，通过网络媒体、社区专场活动、入户点对点帮助等方式广泛开展宣传，加强各项人社政策和服务方式的宣传，对智能化服务运用及防骗知识的科普宣传，必要时提供面对面的指导服务措施，指导帮助老年人学习使用智能技术，让老年人敢用、能用、会用智能技术。三是拓展技能培训内容。探索在养老护理员等康养职业技能培训中，适当增加智能技术运用培训内容，使养老服务人员在为老年人服务的过程中，能够为老年人操作智能终端提供协助。
四、完善服务政策，加强监督保障。一是树立便民服务意识，完善各项规章制度。在提供规范化、标准化服务的同时，兼顾人性化、个性化服务需求，避免“一刀切”，例如，在推进社保待遇社保卡发放过程中，对经宣传培训仍主动提出使用银行存折领取养老金的部分老年人可保留存折；对既不能通过手机APP认证、又不便到大厅现场的高龄、孤寡老人、长期卧床人员等特殊群体，采取当地社保经办机构派员上门入户的方式进行走访慰问认证。二是对全区社会保险经办领域“适老化”服务工作进展按季度调度，对人社公共服务的适老化程度进行评估，主动接受群众监督。三是加强人社部门门户网站、人社APP、小程序等的安全防护，切实保护个人隐私，让老年人放心运用智能技术。
下一步，我们将进一步树牢“适老化”服务理念，强化人社部门内外的密切沟通，在人社政策制定、业务规程设计、服务流程设置和实施的过程中，充分考虑老年人服务需求、使用习惯，持续完善优化传统服务，优化社会化管理服务，推动更多涉老服务事项“打包办”“就近办”“提速办”“简便办”，提供更加个性化、精准化的授权代理、上门办理、亲情服务等功能，探索拓展“社银合作”，依托银行代办网点开展就近服务；持续创新优化智能服务，增加适老化应用，多种方式加强老年人运用智能技术能力，帮助老年人积极融入社会，保障老年人享受信息化权益的权利。通过完善服务政策，改进服务措施，优化服务方式，逐步总结积累经验，建立传统服务方式和智能化服务“两条腿”走路的长效机制，为老年人提供更便捷、周全、贴心、有温度的人社服务。
自治区人力资源和社会保障厅
2021年6月18日
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