为全面掌握各地12333咨询服务电话的开通情况、服务质量和服务水平，结合部里开展的“窗口单位改进作风专项行动”，2014年8月19日至9月20日，我们对全国地市级以上城市的12333咨询服务电话进行了服务质量监控。本次质量监控以电话接通情况、接听礼仪、沟通技巧、问题解答等4个方面内容为主（各项内容评分标准见附件1），采用“神秘顾客”技术，即根据监测目标制定监控指标、设定监控问题，以普通顾客的身份拨打12333咨询电话，并提出问题，对咨询员的咨询服务过程给出一个客观、真实的评价。现将具体情况报告如下。

一、监控情况

此次质量监控共监测到32个省市（含兵团，西藏无人接听），平均分为90分以上的有北京、天津、上海、江苏、浙江、江西、河南、海南、重庆、甘肃、宁夏和新疆等12个，85分至90分的7个，80分至85分的6个，80分以下的7个（各省得分情况见附件2）。

图1得分情况占比

（一）开通12333咨询服务情况。共拨打12333咨询服务电话366个（其中省本级32个，地市级334个），涵盖全部地市。通过质量监控确认开通12333的地市级以上城市（含省本级）共319个，占全部地市数的87%；开通人工服务的地市305个，占开通地市数的96%；监控过程中，拨通并人工接听的地市数275个，有30个地市多次拨打无法接通（详见附件3）。与2013年相比，开通12333地市数、开通人工服务及电话接通率都有所提高。

表1 2014年与2013年情况对比

从全国已开通12333服务的整体情况看，86%的地市开通人工服务且可以正常为百姓提供服务，9%的地市虽开通人工服务但在不同时段多次拨打仍无法拨通，还有5%的地市仅可以提供自动语音服务。

图2全国12333开通情况

（二）接听礼仪。主要从主动报工号，使用礼貌用语，服务热情、口齿清晰、语气亲切，等待来电者先挂断电话等方面来考察咨询员的接听礼仪，各项平均得分情况见图3。

图3接听礼仪得分情况

从上图可以看出，全国大部分地市的咨询员都能够接听热情、口齿清楚、语气亲切，使用“您好”、“再见”等礼貌用语。

使用电话咨询服务系统的地市，电话咨询服务系统一般都设播报工号的功能。部分地市电话咨询服务系统未报工号，但有专职咨询员的地市，一般也都能主动报工号。未使用电话咨询服务系统，也无咨询员的地市，一般由科室工作人员接听电话，这部分人员都没有报工号，影响得分。

在接听礼仪中，等待咨询者先挂断电话的得分较低，相当一部分咨询员都是解答完问题后，直接挂断电话。

（三）沟通技巧。主要从耐心倾听、不随意插话、关注来电者感受，主动询问细节、把握主旨，通话过程中无冷场或停顿和恰当的结束通话、适时礼貌清晰报读结束语等方面考察。从全国情况来看，大家都能使用一些沟通技巧，但在主动询问细节、把握主旨、引导沟通向有利于解决问题的方向发展等方面的能力还不强，各项平均得分情况见图4。

图4沟通技巧得分情况

（四）问题解答。本次质量监控设定的咨询问题是关于养老关系跨地区转移：“某某由于工作变动，从A城到B城工作，请问社保关系（主要指养老保险、医疗保险转移）可以转移吗？如何转移？”，基本能够检测咨询员的业务水平。

问题解答主要评价咨询员解答问题的能力，主要看在积极回应、不推诿，准确、完整、清晰、简明扼要，解释内容与来电者情绪、问题等匹配，易于理解和接受等方面的表现。大部分地市的咨询员都能够解答问题不推诿，积极主动，用户体验较好，得分较高。但在回答咨询问题时，部分地市咨询员在准确性、完整性以及清晰、简明扼要等方面还有所欠缺，有的问题定位不准确，给出的答案与问题有一定的差异。各项平均得分情况见图5。

图5问题解答得分情况

二、存在的问题

监控显示，从全国来看，12333电话接通率比较高，接听礼仪比较规范，沟通技巧比较好，解答问题水平比较高，但也发现了不少问题。

（一）电话拨通率还有待提升。从今年监控情况来看，虽然拨通率有所提高，但在已经开通12333的地市中，仍有9%的地区不同时段多次拨打无法拨通，还有5%的地市没有开通人工服务。分析原因，主要有三方面：一是部分地市话务量大，等待排队人数较多，接通困难；二是个别省份12333电话咨询服务系统开发较早，使用时间较长，已经不满足当前日益增长话务量的需求；三是少数地市咨询电话无人值守。

（二）地域发展不均衡。一是开通情况不平衡。目前全国大部分地区均已开通了12333，开通率100%的有23个省（含兵团），占全部省份的72%，与此同时，也有个别省份开通率较低，省内仅一个地市开通12333。二是在服务水平上发展不均衡。通过这次质量监控，既涌现出北京、天津、上海、江苏、浙江、江西、重庆、宁夏、新疆等服务较好的省市，也出现个别得分在80分以下服务较差的省份。整体上看，东部沿海省份在开通率和服务质量上均好于中西部省份。

（三）服务规范标准欠缺。从质量监控看，各地的电话提示音不同、等待音不同，标准不统一；业务流程一个地方一个样，不统一；服务规范和礼仪标准也是五花八门，不统一。

（四）服务能力有待提高。多数地区业务开展比较全面，服务质量较好，对群众提出的问题能给予正确解答，但是也暴露出部分地市的12333咨询服务不能够回答群众问题，只能告知业务部门电话，或者对提出的问题不能给出准确的回答，群众的需求得不到满足。

三、下一步工作计划

针对质量监控中发现的问题，结合窗口单位改进作风专项行动，坚持问题导向，进一步加大工作力度，采取有针对性的措施，扩大覆盖面，提升能力，不断提高服务水平，全力打造12333电话咨询服务品牌，为群众提供更加满意的服务。

（一）全力扩大覆盖面。巩固省级全覆盖的成果，推动未覆盖地市开通12333电话咨询服务。指导已覆盖地市提升能力，在提高接通率的同时，提高服务质量。

（二）加强标准规范建设。搞好规范建设年活动，在12333课题研究的基础上，研究起草《12333电话咨询服务规范》、《12333电话咨询服务大厅建设规范》等标准规范，广泛征求意见后尽快出台，以切实提高12333电话咨询服务的规范化水平。

（三）加强知识库建设。紧跟政策新变化，充实完善知识库。搜集整理咨询问题，商业务部门提供答复口径，积累充实知识库。

（四）加强业务培训。举办全国12333电话咨询服务培训班，重点对管理人员和咨询员进行全面培训，指导地方加强咨询员培训，切实提高咨询服务能力。

附件：1、质量监控评分标准

2、各省（区、市）得分情况

3、开通12333及提供人工服务情况

附件1

质量监控评分标准

附件2

各省（区、市）得分情况

备注：西藏12333电话未拨通。

附件3

开通12333及提供人工服务情况

(l来源：《人力资源社会保障电话咨询服务工作简报》 第11期)