一、咨询服务总体情况

　　本月12333咨询服务中心来电总量11845个，比10月份增加4324个，环比增长57.49%；其中人工接听量9623个（单日最高人工接听量636个，创历史新高），比10月份增加3482个，环比增长56.7%；留言1937个，比10月份增加848个，环比增长77.87%；社会保障卡及医保卡自助挂失247个，比10月份减少17个，环比下降6.44%；本月单日人工接听均量481个，比10月单日接听量增长158个，增长率为48.92%，实现满负荷运转。

　　11月咨询服务量环比10月示意图

　　统计数据显示，11月份人工接听总量和语音留言总量环比上涨率均超过50%，咨询量增长原因有两点：一是11月份仍是城乡居民社会保险缴费高峰期,百姓咨询服务需求持续增长;二是进入11月以来,农民工欠薪举报、讨薪投诉电话激增,留言量也同步增长。

　　11月份工作日咨询服务量趋势图

　　统计数据显示：本月各地市咨询服务来电量较10月有所增长，数据统计如下：银川市7657个、石嘴山市301个、吴忠市275个、中卫市175个、固原市111个，外省市来电1142个，银川市来电量占咨询服务总量的79.26%，位居咨询区域第一，其他四市增长率较为明显的是吴忠市，增长率为66.67%。

　　二、服务类别统计

　　11月份人工接听总量9623个，其中提供信息查询服务5398次，占咨询服务总量的56.09%；提供办事指南服务2103次，占比21.85%；提供政策咨询服务1911次，占比19.86%；接转投诉举报建议175次，占比1.82%；提供其它服务36次。

　　信息查询服务量主要集中在查询养老保险缴费信息、医疗保险余额、社会保障卡制卡进度；办事指南服务主要集中在咨询如何办理社会保险参保登记、如何缴费、如何报销等；投诉举报咨询主要是农民工欠薪投诉。

　　（咨询业务类别统计图）

　　（一）养老保险方面：被征地农民如何申请参加养老保险、缴费标准是多少？机关事业单位录用大中专毕业生工龄如何计算？

　　（二）医疗保险方面：城乡居民缴纳2015年度医疗保险费用，住院报销比例及缴费标准和缴费时间。

　　上述问题均已按照现有政策予以解答。

　　（三）劳动监察方面：本月，有40多位来电者以及一名“宁夏12333”微信用户反映：中宁县天元锰业拖欠员工工资情况较严重，尽管员工没有下岗，但有的员工从年初到现在没有领到工资，影响到了家庭生活，希望能通过12333向有关部门反映情况，尽快解决该企业拖欠员工工资问题。

　　此问题已通过转办单形式，向厅劳动保障监察局反映和转办。

　　四、民情速递

　　（一）来电者反映：自治区政府出台《关于进一步完善基本医疗保险制度若干意见的通知》，建立了新生婴儿落地参保制度，新生婴儿自出生之日起，享受城乡居民医保待遇。该政策从10月1日起施行，并明确由各级医疗保险经办机构会同医疗机构在母亲分娩出院前，为新生儿办理参保登记并由新生儿家属按规定缴纳当年费用。由于政策出台后，宣传力度不够以及缺乏配套细则，百姓对新生儿参保需要携带哪些材料、新生儿出生后参保时间限制、新生儿住院产生的医疗费用是否院端直接结算等问题咨询较多，建议尽快出台配套细则便于市、县（区）医保经办操作，并加大宣传力度，切实让此项惠民政策更好地服务百姓。据掌握，自治区社保局已经起草了新生儿落地参保规程，正在会签中。

　　五、重点问题反映

　　进入11月份以来，农民工讨薪电话呈上升趋势，为切实化解这一季节性问题，12333特设了劳动保障监察专席，加强了与各级劳动保障监察保障部门沟通联系。厅专门下发《关于进一步做好农民工欠薪举报投诉案件查处工作的通知》，建立了12333接诉、各级劳动保障监察部门按照属地管理原则，积极配合、及时查处、迅速反馈机制。中卫市劳动监察支队和固原市劳动监察支队接到登记表后，及时处理并第一时间将处理结果反馈到我中心，形成了12333与各级劳动保障监察部门联动的工作机制，平稳化解了农民工欠薪问题。本月12333总接听农民工欠薪投诉举报电话331个，转办76个。其中，各级劳动保障监察部门反馈18个，有效帮助农民工解决欠薪问题2起。