一、咨询服务总体情况

　　2015年7至9月，宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心来电总量70173个；工作日59天，人工接听量39301个；放弃量21865个；自助留言服务7553个；自助挂失1454个 。第三季度单日接听均量666个，8名咨询员接听工作实现满负荷运转。

　　表一：2015年第三季度来电情况统计表（单位：个）

　　二、业务统计分析

　　（一）来电情况分析

　　说明：来电总量=接听总量+放弃量。来电总量是指系统接到的全部来电数量，1个来电记1次。；接听总量=人工接听量+自动语音量；自动语音量=自助留言量+自助挂失量 ；人工接听量：人工接听数量；放弃量：已进入人工排队序列，但在未接通之前来电人主动挂机的数量。

　　数据统计显示:7月、8月、9月咨询服务量增减变化不大，三个月的工作日分别是21天、21天和17天。7月和9月较8月咨询服务量有所减少，一方面原因受9月假期影响工作日天数减少，咨询服务量有所下降；另一方面则是由于八月份宁夏回族自治区在岗职工平均工资公布，全区企事业单位统一调整社保基数，咨询服务量明显增加；还有一方面原因是随着社会保障卡的推广应用，百姓查询社会保险和社会保障卡制发情况只需要通过拨打12333即可实现足不出户就能查询，12333咨询服务专线现已成为一条名副其实的“热线”。

　　（二）服务类型统计分析

　　从服务类型统计图来看，信息查询类位居榜首，占72.71%，主要查询社会保障卡制卡信息和社会保险参保、缴费信息、个人账户划拨等问题；其次是办事指南，咨询量主要集中在如何办理社会保险登记、社会保障卡补办去哪里？社会保险关系转移需要去哪里办理？携带什么材料等问题；咨询服务类型位居第三的是政策咨询，咨询内容主要是近期出台的一些惠民政策，如《自治区人力资源和社会保障厅财政厅关于发放2015年冬季取暖费补贴的通知》、《关于做好2015年度城乡居民基本养老保险丧葬补贴标准计发有关问题的通知》、《关于做好2015年度社会保险缴费基数和福利待遇计发有关工作的通知》等；投诉举报建议是本季度咨询量最少的一项，主要反馈的问题就是农民工欠薪和单位拖欠社保问题。

　　（三）咨询业务类别统计分析

　　第三季度，12333咨询服务中心共接听百姓来电39511个，解答百姓问题共计46848个。咨询业务类别统计如下：

　　数据统计显示，本季度咨询业务类别排名前五位的分别是养老保险、社保卡、医疗保险、人事人才和生育保险。其中有四项内容都是涉及社会保险业务,咨询量已超过所有咨询业务类别的60%，主要原因是社会保险是百姓比较关注的问题，关系到百姓的切身利益。

　　三、咨询热点

　　（一）养老保险方面共解答问题12565次。反映的主要问题：一是养老保险关系的转移接续、重复参保退费问题；二是单位和灵活就业人员如何缴纳社保，缴费标准以及参保信息查询；三是退休人员查询养老金发放标准和时间、养老金增长等问题；四是咨询企业职工因病非因工死亡的丧葬费及抚恤费的发放标准。

　　（二）社保卡方面共解答问题10725次。咨询问题主要集中在社会保障卡制卡信息查询、社会保障卡挂失和补办、社会保障卡功能咨询。

　　（三）医疗保险方面共解答问题10493次。反映的主要问题：一是咨询个人账户如何划拨、每月划拨金额标准；二是咨询参保人员住院报销比例、异地安置人员的待遇和医疗保险关系转移问题；三是咨询城乡居民2016年度缴费标准、缴费时间和报销问题。 

　　（四）人事人才方面共解答问题1477次。咨询问题包括：2015年职称评审如何进行网上报名以及所需材料、继续教育所需课时、2015年下半年宁夏事业单位招考报名条件等。

　　（五）生育保险方面共解答问题1365次。咨询问题有：生育医疗费报销所需材料和生育津贴计发标准。

　　（六）失业保险和工伤保险方面共解答问题1523次。反映的主要问题：一是领取失业金条件；二是失业金标准；三是咨询老工伤政策；四是咨询工伤认定程序以及工伤待遇问题。

　　（七）劳动监察方面：一是反映用工单位拖欠员工工资、收取员工押金；反映用人单位不与劳动者签订书面劳动合同；三是投诉用人单位不为员工缴纳社保。

　　（八）工资福利方面：一是带薪年休假的假期天数和工资报酬；二是自治区内各地市的最低工资标准；三是法定节假日的加班工资计发标准。

　　（九）劳动关系方面：《劳动合同法》、《职工带薪年休假的实施办法》和单位申请综合计算工时工作制。

　　四、反馈问题

　　（一）部分百姓致电12333反映开斋节、古尔邦节期间单位不放假不调休且无加班费，该如何维权？经与自治区仲裁院沟通了解，开斋节、古尔邦节等少数民族节日不属于国家法定节假日，不适用《劳动法》第四十四条关于调休与加班工资的规定。建议相关部门根据《全国年节及纪念日放假办法》（国务院令第644号）规定“少数民族的节日，由各少数民族聚居地区的地方人民政府，按照各该民族习惯，规定放假日期”，出台宁夏地区的少数民族节日放假具体规定，对放假时间、享受对象、是否可以调休、工资计发标准等做出明确说明，保护劳动者权益，方便老百姓维权。

　　（二）灵活就业人员丧抚待遇问题一直是百姓较为关注的热点，建议厅相关处室尽快研究出台政策，以解决此类群众的实际困难。

　　宁夏人力资源社会保障12333咨询服务中心

　　2015年10月14日