一、咨询服务总体情况

　　2015年10至12月份，宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心人工在线62天，来电总量145986个，人工接听量48573个，日均人工接听量783个，自助留言服务11876个，自助挂失1564个，放弃量83973个。

　　临近年关，咨询量依然不断攀升，百姓打不进电话的情形日趋严峻。环比第三季度，第四季度的来电总量又翻了一番，由于咨询能力有限，人工接听率也由56%下降到了33%，环比下降41%。百姓等待进线时间较长的情况下选择自助语音留言服务，致使第四季度的语音留言服务量比第三季度增长了57.2%。2016年，12333咨询中心将通过扩充咨询员队伍和拓展服务功能两大措施缓解日益增大的咨询压力。

　　二、咨询类型统计

　　（一）服务类型统计

　　12333咨询服务中心第四季度共提供服务48580次。其中，政策咨询服务5702次，占咨询服务总量的11.74%；信息查询服务33480次，占68.92%；办事指南服务9149次，占18.83%；接受投诉举报249次，占0.51%。

　　信息查询类服务位居咨询服务类型榜首，查询内容包括养老保险参保信息和个人账户累计储存额；医疗保险缴费信息和个人账户划拨情况以及个人账户消费明细；工伤、生育、失业保险参保信息以及社会保险关系的转移情况；社会保障卡制卡进度等。

　　（二）业务类型统计

　　从表2来看，12333咨询中心的业务类型中医疗保险、养老保险、社保卡、人事人才等业务排名靠前，其中涉及社会保险业务咨询服务量占所有咨询服务量的60%以上，这说明，百姓对社会保险的关注度远远高于其他业务类别。

　　1、社会保险方面：城乡居民医疗保险缴费起止时间及缴费档次、标准；灵活就业人员的缴费档次、缴费时间、地点和标准；参保人员如何办理异地就医；社会保险关系如何转移；查询社会保险参保信息和个人账户储存额；生育津贴申领所需材料；工伤认定所需材料及待遇如何享受；失业保险金申领程序等。

　　2、社保卡方面：社保卡的制卡进度查询；咨询社保卡如何激活、怎么使用、如何办理挂失、补办等。

　　3、人事人才方面：咨询2015年下年事业单位招考时户籍、专业、基层工作经验等有没有限制；哪些人员符合免试职称外语？继续教育所需课时以及如何学习公共课？各类职业资格考试时间是如何规定的。

　　4、创业就业方面：咨询高校毕业生创业有哪些优惠政策？如何申请小额担保贷款、需要什么材料？灵活就业人员申请社会保险补贴所需材料？公益性岗位如何申请以及所需条件。

　　5、工资福利方面：咨询冬季取暖补贴标准以及发放时间；年终奖如何构成；加班工资标准；探亲假、丧假、产假、婚假和病事假相应福利待遇以及机关事业单位工资构成及调资标准等。

　　6、劳动关系和劳动监察方面：反映建筑行业、餐饮娱乐业以及其他小型私营企业拖欠工资问题；咨询员工与用人单位如何订立或续签劳动合同。

　　三、民情速递

　　（一）丧葬费和抚恤金计发有误,来电人希望按照政策标准执行。

　　来电人反映，其家属汤先生2004年12月开始缴纳职工养老保险，2013年在职死亡，丧葬费和抚恤金按照2010年1月1日后参保人员待遇计发，来电人希望按照政策规定以2009年12月31日前参加职工基本养老保险的标准计发丧抚待遇。

　　根据系统查询结果显示，汤先生2004年12月在省外缴纳职工养老保险,2013年3月将养老保险关系转入银川市社保局并继续缴纳职工养老保险至同年9月。

　　根据自治区人力资源社会保障厅 财政厅关于《参加职工基本养老保险职工和退休人员因病或非因工死亡丧葬费及一次性抚恤金发放有关问题的通知》宁人社发〔2014〕58号文件规定，来电人家属2004年参加职工养老保险，死亡后计算丧抚待遇应当按照2009年12月31日前参保人员计发。经与银川市社保局沟通，由于汤先生于2013年将养老保险关系由省外转入宁夏，养老保险系统默认该职工参保时间为2013年，丧抚待遇按照2010年1月1日以后参保计发。建议厅相关部门督促社保经办部门严格执行政策，解决好此问题。

　　（二）医保系统仍不稳定，来电人希望尽快解决。

　　自2015年3月份银川市医保新系统上线后，我厅会同网络运营商、发卡银行和软件开发商联合工作，解决了医保刷卡时间长、账户不能按时划拨等一批问题。但历时9个月，12333仍不间断的接到百姓反映和投诉：医院、卫生院和药店时常出现不能刷社保卡（医保卡）的情况，直接影响百姓医保待遇享受。目前，我厅会同各软件开发商正在针对百姓反映的问题开展刷卡提速和运行效率优化等工作。