（2016年第二季度） 

　　一、咨询服务总体情况

　　2016年二季度，12333电话咨询服务中心人工在线62天，来电总量124815个，人工接听量54531个，放弃量56391个，日均来电量、人工接通量、放弃量分别为2013个、880个、910个；自助语音留言量12082个，自助挂失量1811个。二季度咨询服务需求呈上升趋势，来电总量增加11669个，环比增长10.31%。4月底新进的8名咨询员上线试接听来电后，整体服务能力有所提升。

　　一、二季度来电情况统计表（单位：个）

　　人工接听量占来电总量的比例从33.16%增加到43.69%，比一季度增加了17015个，环比增长45.35%；日均人工接听量比一季度增加265个，达到880个。放弃量比一季度减少7327个，放弃率从56.31%下降到45.18%，环比下降11.13%。接通率比一季度增长11.13%。6月份来电总量31473个，咨询服务总量23272个，接通率提升至73.94%，放弃率跌至26.06%。

　　一、二季度咨询服务数据环比示意图（单位：个）

　　（一）服务类型统计

　　二季度人工接听量54531个，解答群众问题69241个，其中：提供政策咨询7836次，占咨询服务总量的14.37%；提供信息查询36460次，占66.86%；提供办事指南服务8707次，占15.97%；接受投诉举报350次，占0.64%；提供其他咨询服务1178次，占2.16%。

　　因7月1日起自治区统一使用社会保障卡，二季度以来社保卡信息查询电话猛增。除了咨询社会保险参保信息及社会保障卡制卡进度查询外，查询各级社会保障卡制卡办理机构地址的电话量也增多。

　　咨询服务类型占比示意图（单位：个）

　　（二）业务类型统计

　　二季度业务类别咨询量中，社会保障卡咨询量超过两万次，赶超养老保险类位居首位；人事人才咨询量较一季度大幅度减少；其他各项业务类型呈平稳增长趋势。

　　社会保障卡方面：主要查询社会保障卡制卡进度和卡片领取地，咨询社保卡如何激活、使用、挂失以及补办等综合服务。

　　社会保险方面：主要问题集中在参保信息查询、社会保险补缴及缴费、退休及养老金标准调整、医保待遇、工伤认定及待遇、生育津贴标准、失业金领取等政策规定及相关经办流程。所有咨询业务中，社会保险咨询量超过咨询总量的50%。

　　人事人才方面：咨询量主要集中在职业资格考试、继续教育学时规定与平台使用、各类证书补办等业务。4、5月份为人事人才政策咨询的高峰期，随着自治区公务员招考、事业单位招聘、特岗教师招考、大学生村官招考、职称评审等阶段性工作的结束，人事人才方面的咨询量减少。

　　劳动争议仲裁与劳动关系方面：主要咨询工资拖欠、加班费发放、经济补偿金支付、违约金等问题。

　　工资福利方面：主要咨询2015年度在岗职工平均工资标准、高温津贴、开斋节放假规定及病假期间工资支付等。

　　创业就业方面：主要咨询企业稳岗补贴、大学生求职创业、公益性岗位以及企业吸纳高校毕业生等优惠政策。

　　一、二季度业务类型统计对比表

　　三、民情反馈

　　（一）姓名中的生僻字导致社会保障卡无法有效使用。当参保人员姓名中有生僻字时，如垚、犇、堃等，一方面12333无法调取社会保障卡信息系统数据，无法继续提供咨询服务，该问题已经反映近一年，软件公司一直没有解决；另一方面由于社会保障卡信息系统字库中没有这些生僻字，在制作社保卡时使用同音字替代，致使社保卡制成后因卡上姓名与参保信息姓名不一致而不能正常使用社保卡享受医保待遇。为保障群众使用社会保障卡期间医保待遇不受影响，减少参保人因此问题在医院和医保经办机构之间跑“冤枉路”情况，建议厅信息中心会同社保局尽快研究解决，实现身份证（户籍）信息与社会保障卡信息同步，方便群众使用。

　　（二）医保个人账户消费明细不透明。由于医保账户消费没有纸质账单，自助查询终端机普及率低，职工普通门诊与大额医疗扣费情况不明晰，给群众造成消费不透明的印象。一些老年人反映，常到药店买药，每次刷卡后余额对不上，容易与药店发生误会，建议根据参保人需求发放纸质账单。

　　（三）部分基层就业项目人员缴纳社会保险问题。大学生西部计划志愿者和特岗教师服务期内没有为其缴纳社会保险费，很多毕业生对此产生疑问：“三支一扶项目可以缴纳社会保险，为什么大学生西部计划志愿者以及特岗教师却不缴纳社会保险？”建议相关部门研究解决缴纳社会保险问题。 （政策研究处）