（2016年第4季度）

　　一、咨询服务总体情况

　　宁夏人力资源社会保障12333咨询服务中心10月至12月26日，人工在线58个工作日，来电总量159562个；人工接听量56046个；解答百姓问题103786个；月人工接听均量18682个；日人工接听均量966个；语音留言量2218个；自助服务总量97069个（社会保障卡自助挂失995张、自助查询量94980个、自助语音需求量1094个）；放弃量4229个。

　　表1:2016年第4季度来电情况统计表（单位：个）

　　10月，受国庆节长假的影响，来电总量及所有服务量较11月、12月呈最低。临近年关，咨询量依然不断攀升，预计进入1月，由于节日因素，咨询服务量将有所减少。

　　环比3季度，来电总量增长38.18%，人工接听量增长13.86%，语音留言量下降28.57%，社会保障卡自助挂失量增长23.76%，自助查询量增长52.84%，放弃量增长3.91%。

　　同比2015年，来电总量增长9.30%；人工接听量增长15.39%，语音留言量下降83.50%，自助挂失量下降39.14%，放弃量下降94.96%。

　　图1：环比、同比咨询服务数据示意图（单位：个）

　　数据显示，来电总量与人工接听量环比、同步均有所增加，一方面是因为12333咨询服务热线知晓度和影响力不断扩大，咨询服务需求呈持续增长态势；另一方面，12333专职咨询员有所增加，咨询服务能力同比增长8.33%，人工服务能力有所上升，接听率92.98%。

　　表2:2015年第4季度、2016年第3、4季度咨询服务数据对比表

　　7月底，12333咨询服务中心开通自助语音查询功能，这一功能的开通，有效化解了人工接听压力，接通率由2015年第4季度的42.5%分别提高到64.8%和97.4%，基本满足了社会公众的咨询服务需求。

　　二、咨询服务类型统计分析

　　（一）咨询服务类型统计

　　第四季度，12333咨询服务中心人工接听总量56046个，解答百姓问题共计103786个。其中，提供政策咨询6600次，占咨询服务总量的11.78%；提供信息查询32668次，占58.29%；提供办事指南服务15145次，占27.02%；接受投诉举报222次，占0.4%；提供其他咨询服务1411次，占2.52% 。

　　图2：咨询服务类型占比示意图（单位：次）

　　环比咨询服务类型，政策咨询增长12.86%、信息查询增长10.50%、办事指南增长29.67%、投诉举报下降24.23%、其他咨询服务下降23.32%。

　　政策咨询同比增长15.75%、信息查询同比下降2.43%、办事指南同比增长65.54%、投诉举报同比下降10.84%。

　　（二）咨询业务类型统计

　　进入第4季度，养老保险、医疗保险咨询服务需求环比均有所增长，主要原因是每年最后一季度，灵活就业人员、城乡居民缴纳社会保险费用高峰期，咨询需求明显高于第3季度。

　　表3：第3/4季度咨询业务类别统计对比表（单位：个）

　　表3数据显示：养老保险、医疗保险、生育保险、人事人才、网上办事环比均有所增长，养老保险和医疗保险环比增长率均超过30%，这表明，涉及社会保险及人事人才的政策宣传效果较好，同时百姓的关注度也越来越高。网上办事环比增长率较为明显，主要咨询内容集中在自治区社保局网上服务大厅申报。

　　社保卡、劳动监察、争议仲裁、劳动关系等咨询业务类别呈下降趋势。尤其是劳动监察争议仲裁、劳动关系业务类别方面，每年进入第4季度（农民工讨薪高峰期）讨薪及维权电话明显骤增，而今年呈双下降，主要是以下几个方面原因：一是自治区及我厅通过出台一系列政策，落实清欠责任主体，强化考核指标、压实职责责任；二是各劳动保障监察机构、信访与各责任主体联动维权，尽快解决农民工欠薪投诉；三是每周一期的舆情专报，及时反馈社情民意，及时督促各职能部门及时解决欠薪问题；四是加大拒不支付劳动报酬移送司法机关力度，今年共向公安机关移送41件拒不支付劳动报酬犯罪案件，其中公安机关立案19件，法院审理11件。通过以上措施，2016年全面保障农民工工资及时发放到位，有效化解了农民工欠薪矛盾。

　　宁夏人力资源和社会保障12333咨询服务中心

　　2016年12月28日