一、咨询数据基本情况

（一）咨询服务情况

2018年第四季度，宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心来电总量246151个，人工接听量65292个（日均接听量1070个），人工解答咨询问题105358个，自助来电量143007万个，环比增长分别为54.83%、9.46%、12.82%、52.86%。本季度综合接通率84.62%，较上季度有所下降。

2018年度来电总量73.96万个，人工接听量24.94万个（日均接听量1014个），解答群众问题40.40万人次，自助来电量43.60万个，综合接通率92.67%。年度来电量较去年增长10.79万个，涨幅17%；年度服务总量较去年增长7.86万个，涨幅13%。

2018年前三季度，受来电线路的影响，日均来电量为2000个左右。10月下旬，经多方调试，日均来电量达到3500个左右，增长率达75%。人工接听能力保持平稳，放弃量明显增加，接通率环比、同比均显著下降。 

（二）咨询业务情况

第四季度，12333电话咨询服务中心提供服务65889次，其中，提供信息查询服务28652次，占人工服务总次数的43.49%；提供政策咨询服务18105次，占27.48%；提供办事指南服务16637次，占25.25%；提供其他咨询服务1567次，占2.38%；接受投诉举报建议服务928次，占1.41%。

第四季度，政策咨询、办事指南分别增长0.28%、3.24%，其中办事指南增长较为明显，主要是2019年度医疗保险缴费政策在四季度公布，灵活就业人员、城乡居民养老保险、医疗保险如何缴费、缴费截止日期、网上及手机app如何办理缴费等咨询问题需要咨询员引导，办事指南咨询量大幅度增加。同时，离退休人员2018年度冬季取暖费补贴发放、打赢脱贫攻坚战为贫困人口开设职业技能“补习班”、考生领取各类国家职业资格（专业技术资格）合格证书或补办证书可快递送达等一系列惠及民生的好政策相继出台，增大了政策咨询与办事指南的咨询量。

投诉举报建议环比增长0.12%，主要是12333咨询热线自9月起在首层菜单增设了“投诉举报”按键，按“5”即可接入投诉举报专线服务。由于12333长期处于“忙线”状态，大部分选择“投诉举报”，只为尽快接通人工服务，导致该项业务占比略有增长。

（三）综合服务情况

第四季度，12333共受理厅长信箱及在线咨询问题176个，主要集中在事业单位岗位晋级、职称评审、社会保险、劳动监察投诉等方面，回复办结率100%。

（四）新媒体服务情况

第四季度，“宁夏12333”微信服务号推送29条、“宁夏12333专刊”微信订阅号推送153条、“宁夏12333”新浪微博发布44条，微社区与新浪微博共解答在线问题378个。

二、来电咨询问题统计

第四季度，咨询社会保险、社保卡类业务仍旧是主要咨询业务。除养老保险、医疗保险业务增长量较大外，网上办事与劳动关系两个业务类别咨询量增长明显。咨询网上办事业务主要集中在宁夏人力资源社会保障网上服务大厅如何操作、操作异常以及业务审核进度等问题，还有一部分为掌上12333手机APP实名认证异常、收不到验证码等使用问题。截至12月底，仍未进行当年度养老待遇资格认证的退休人员多使用掌上12333进行养老待遇资格认证，也是导致网上办事咨询量增长的原因。劳动关系业务咨询主要集中在用人单位与劳动者建立解除劳动关系的相应业务办理以及由此涉及到的劳动者社保参保、加班、失业金、经济补偿金等待遇保障问题，还有一部分为网上办理劳动合同备案、解除等操作问题。

三、民情反馈

银川地区某三支一扶大学生两年服务期满领取失业金时遇到难题，其参保前23个月缴纳的农村合同制职工失业保险，由于参保系统取消了农村户籍和城镇户籍的限制，全部改为城镇合同制参保缴费，第24个月缴纳的城镇合同制职工失业保险，他只能按照农村合同制职工的政策享受一个月的失业金待遇。

1999年国务院颁布的《失业保险条例》与2002年开始施行的《宁夏回族自治区失业保险办法》，均规定用人单位招用的农民合同制职工，本人不缴纳失业保险费，用人单位与城镇合同制职工各自按费率承担失业保险缴费。目前，取消农村户籍和城镇户籍的限制，全部改为城镇合同制参加失业保险，相关机构在经办过程中，对政策法规理解不深，协调不够，操作怕麻烦。同时，建议及时修改《失业保险条例》和《宁夏回族自治区失业保险办法》。

四、工作部署

为确保自治区机构改革期间各项业务无缝衔接，对于医疗保险、生育保险、军转安置、外国专家、公务员等原属于人社领域的各项业务，12333咨询中心继续开展咨询服务，加强与业务部门的沟通和联动，切实为群众提供优质的咨询服务。

宁夏回族自治区人力资源和社会保障厅

2019年1月10日