一、咨询数据基本情况

（一）第四季度咨询服务情况

2020年第四季度，宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心来电总量30.93万个，人工接听量8.12万个，解答咨询问题14.26万次，自助服务量18.51万个，综合接通率86.09%。

第四季度咨询服务情况统计表（单位：个）

（二）2020年度咨询服务情况

2020年，宁夏12333电话咨询服务中心来电总量102.48万个，人工接听量31.40万个（日均人工接听量1282个），解答群众问题55.21万次，自助来电量61.36万个，综合接通率90.52%。2020年来电总量较2019年增长10.26万个，涨幅11.1%；服务总量较去年增长10.87万个，涨幅13.3%。

2020年度咨询服务情况统计表（单位：个）

（三）咨询业务服务情况

第四季度，宁夏12333电话咨询服务中心提供咨询服务9.73万次，其中，提供信息查询服务2.99万次，占人工接听总量的30.76%；提供政策咨询服务2.72万次，占27.96%；提供办事指南服务3.55万次，占36.47%；接受投诉举报建议2888次，占2.97%；提供其他咨询服务1792次，占1.84%。

第四季度人工服务类型统计图（单位：百分比）

第四季度咨询业务占比环比增长表（单位：百分比）

同比政策咨询、办事指南分别增长0.53%、7.44%，其中办事指南增长较为明显，咨询问题主要是集中在灵活就业人员、城乡居民养老保险、医疗保险缴费操作指南、认定就业困难人员身份、退休人员养老金资格认证操作指南、电子社保卡签发及网上服务大厅升级后登录等问题操作指南。同时，失业补助金申领政策的广泛宣传、自治区引进全日制博士、硕士经费补助以及就业困难人员认定后一系列惠及民生的政策相继出台，极大地增加了政策咨询量。

（四）新媒体服务与政民互动情况

第四季度，“宁夏12333”微信公众号推送信息76条、“宁夏12333”微信专刊订阅号推送信息132条、“宁夏12333”新浪微博发布信息160条、微社区与新浪微博线上解答咨询问题200余个、受理厅长信箱106件，答复率为100%。

二、咨询服务类型统计。

2020年第四季度业务类别统计图（单位：次）

第四季度，咨询问题主要集中在社会保险、网上业务经办、社保卡、工伤保险、劳动监察争议仲裁、人事人才等方面。社会保险问题主要集中在中小微企业社保减免政策、调整城乡居民基础性养老金及养老保险缴费、被征地农民养老保险、养老保险关系转移、城乡居民医保缴费截止时间、失业保险待遇申领及失业关系转移、工伤认定及待遇标准等；网上办事咨询问题主要集中在宁夏人力资源和社会保障网上服务大厅网站升级后登录及申报操作流程、个人权益记录单打印流程、如何通过“掌上12333”手机APP进行养老待遇资格认证等；社保卡业务主要涉及电子社保卡签发、挂失、密码修改、补办等；工伤保险问题主要集中在工伤认定程序及待遇报销问题；劳动监察争议仲裁咨询问题集中在单位拖欠工资如何维权、劳动报酬争议等；人事人才咨询问题集中在职称评审条件、继续教育学时等政策。

三、热点聚焦

四季度，热点问题主要集中在两方面。一方面是根据国家、自治区加强各类政务服务平台注册用户实名认证管理、统一注册登录入口、方便群众登录系统等工作要求，宁夏人力资源和社会保障网上服务大厅使用宁夏统一身份认证平台登录，咨询量呈猛增趋势；另一方面是自治区社保局开通养老待遇免费发放短信服务，引起了退休人员的高度关注。

宁夏人力资源和社会保障厅

2021年1月14日