一、咨询数据基本情况

（一）咨询服务情况。

2023年第四季度，宁夏人力资源和社会保障12333电话咨询服务中心来电总量187391个，较上年减少3651个，同比下降1.91%；人工接听量75228个，较上年增长36056个，同比增长92.05%；新媒体及其他线上服务量19108个，较上年减少1606个，同比下降7.75%；厅长信箱及投诉举报181个。人工接通率40.14%，较上年增长一倍，综合受理率50.43%，实现“双率”“双增长”。

2023年第四季度咨询服务情况统计表（单位：个）

（二）咨询类型情况。

四季度，宁夏12333电话咨询服务中心提供咨询服务73393次。其中，提供信息查询服务12822次，占咨询服务总量的17.47%；提供政策咨询服务30786次，占41.95%；提供办事指南服务 21294次，占29.01%；接受投诉举报建议1828次，占2.49%；提供其他咨询服务6663次，占9.08%。

2023年度第四季度人工服务类型统计图（单位：%）

（三）新媒体与全媒体服务情况。

政务新媒体共发布消息456条。其中，宁夏12333微信服务号推送信息88条、宁夏人社微信订阅号推送信息257条、宁夏12333新浪微博发布信息111条，微信公众号客服与新浪微博线上解答咨询问题16962个，受理厅长信箱及网上投诉举报问题181件，行风效能、疑难问题及劳动监察转办单共17件，办结率100%。开展“宁夏人社”微信视频、“宁夏12333”抖音直播送政策、送岗位活动45场次（其中，直播送政策38场，走场巡播送岗位3场，主题专场宣传活动4场），咨询问题超过2万个，观看人数58.56万次。与宁夏广播电台《民生热线》连线9次，通过三方（电台主持人、咨询员、百姓）互动方式在线解答百姓较为关注的灵活就业养老保险参保、缴费、退休等政策。

（四）2023年度咨询服务情况。

2023年，宁夏12333电话咨询服务中心来电总量483812个，较去年下降327354个，同比下降67.66 %；人工接听量285134个，较去年增长118291个，同比上升41.49%，人工接通率58.93%。来电总量下降明显的主要原因包括两方面，一是2022年3月，宁夏12333呼叫系统维保到期，统一使用自治区政务服务12345便民服务热线平台，该平台未开通自助语音服务功能，来电总量急剧下降。较2021年3月下降18617个，同比下降26.18%；二是宁夏12333积极拓宽咨询服务渠道，通过“三送五进”提供现场人社政策咨询服务，通过“宁夏人社”、“宁夏12333”微信平台线上答疑及直播送政策、送岗位、送服务活动有效分流部分咨询需求。

为有效提高人工接通率及服务满意率，2022年下半年，我厅委托第三方劳务派遣公司面向社会公开招聘15名咨询员进行六个月专项培训于次年2月正式上线服务群众。

2023年度咨询服务情况统计表（单位：个）